A comienzos del siglo XIX, el industrial textil Joseph M. Jacquard implementó un sistema de plantillas metálicas perforadas que permitían programar las puntadas del tejido y, a través de las tarjetas perforadas, automatizar el proceso de hilado de modo que una única persona podría asumir la carga de varias, disparando la productividad hasta límites inimaginables. Pese al inicial rechazo por parte de tejedores temerosos de perder sus empleos, en apenas diez años en Francia había 11.000 Telares Jacquard, luego declarados patrimonio nacional. Comenzaba entonces la automatización en el marco de lo que se vino a denominar «segunda revolución industrial». Pocos años más tarde (1833), Mariano José de Larra publicaba una mordaz crítica a la lenta y desesperante burocracia de la época en su artículo “Vuelva usted mañana”, relatando las andanzas de un extranjero necesitado de un trámite que en seis meses no había podido hacer otra cosa que volver siempre al día siguiente.
Las cosas han cambiado bastante desde entonces. Dos siglos después, vamos por la «cuarta revolución industrial» (Klaus Schwab) caracterizada por desarrollos tecnológicos emergentes en variados campos. Si en la segunda las máquinas sustituyeron los trabajos más físicos, ahora el turno corresponde a los repetitivos. La Administración no puede permitirse quedar al margen, máxime en un momento crítico y crucial en que la recuperación, la ejecución de los fondos europeos y la demanda ciudadana reclaman del sector público, llamado a desempeñar un papel protagonista y tractor esencial, la adopción de enfoques innovadores que mejoren la agilidad en la prestación de servicios públicos y en la puesta en marcha y ejecución de los proyectos, manteniendo a la vez las garantías y controles que reclaman el marco europeo y la seguridad jurídica en general.
La evolución de la Administración electrónica ha sido un proceso gradual que comenzó con la e-democracia y la e-transparencia. De la tradicional Administración en papel, hemos pasado a la Administración electrónica y hoy nos encontramos en la denominada Administración digital, con la Inteligencia Artificial irrumpiendo con fuerza en el ámbito de la Administración pública. Desde la implementación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, España ha experimentado un progreso constante hacia una administración más digital respondiendo a las nuevas realidades y evoluciones. La adopción de la Ley 39/2015 y la Ley 40/2015 ha sido un hito importante, promoviendo una tramitación electrónica que busca ser la norma general, no la excepción. No obstante, la pandemia de COVID-19 fue un catalizador inesperado que aceleró significativamente este proceso, obligando tanto a los ciudadanos como a las administraciones a adaptarse rápidamente a los medios digitales.
Para mejorar la adopción de los servicios digitales evitando la exclusión digital, es crucial incrementar la alfabetización digital, buscar la facilidad de uso, mejorar los canales de contacto y ampliar la cobertura de infraestructuras tecnológicas
Partiendo del marco jurídico construido en los últimos años, el incesante progreso tecnológico obliga a los operadores públicos a seguir avanzando en las mejoras regulatorias de los procedimientos administrativos para conjugar posibilidad técnica y seguridad en un camino marcado a escala europea por la Estrategia de Lisboa y el Plan de Acción sobre Administración Electrónica de la UE, y a nivel nacional por la Agenda España Digital 2026 y, más concretamente, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 que persigue lograr y mejorar la accesibilidad, eficiencia, seguridad y fiabilidad de los servicios digitales, desarrollar servicios públicos digitales más inclusivos, eficientes, personalizados, proactivos y de calidad para el conjunto de la ciudadanía, así como diseñar y ejecutar políticas públicas basadas en datos y modernizar la gestión de estos.
Y es que históricamente los informes de percepción de la calidad de los servicios públicos reflejan que dos de los aspectos más influyentes en la evaluación ciudadana son el tiempo en resolver las cuestiones y la sencillez de los procedimientos administrativos. La respuesta pasa por optimizar la gestión pública (4.0) mediante el empleo de las nuevas tecnologías.
El informe de 2023 sobre el estado de la Década Digital coloca a España a la vanguardia del gobierno electrónico y los servicios públicos digitales en la UE, situándola muy por encima de la media de la UE en los indicadores medir el número de usuarios de Internet que utilizan servicios de gobierno electrónico, y en servicios públicos digitales para ciudadanos y para empresas. Sin embargo, un reciente estudio del CIS1 refleja que la satisfacción general con los servicios públicos muestra que la percepción sobre la Administración electrónica es ambivalente pues, aunque es vista positivamente en términos de mejorar el acceso a la información y la calidad de los servicios públicos, también se percibe como un riesgo para la privacidad y una barrera para aquellos con menos habilidades digitales.
Por ello, para mejorar la adopción de los servicios digitales evitando la exclusión digital, es crucial incrementar la alfabetización digital, buscar la facilidad de uso, mejorar los canales de contacto y ampliar la cobertura de infraestructuras tecnológicas.
Uno de los principales objetivos debe ser la simplificación de las relaciones entre los ciudadanos y la Administración. Esto incluye centralizar todas las interacciones en un único punto de acceso (como la «Carpeta Ciudadana»), y mejorar los sistemas de notificaciones para que sean más adecuados a las necesidades y demandas de la ciudadanía.
Pero la digitalización no solo implica cambios tecnológicos, sino también la necesidad de capacitar a los servidores públicos. El «upskilling» y «reskilling» son esenciales para que el personal adquiera nuevas competencias y se adapte a las nuevas herramientas y procesos digitales, garantizando al mismo tiempo sus derechos digitales, incluyendo el derecho a la desconexión digital.
Para el sector público, la automatización representa una extraordinaria herramienta para mejorar la prestación de servicios a los ciudadanos y el ejercicio de las potestades administrativas. Un campo particularmente propicio para ello es el de la concesión de subvenciones, máxime cuando se trate de procedimientos masivos de concurrencia no competitiva dirigidos a financiar actuaciones concretas que no requieran de valoración comparativa con otras propuestas. El equilibrio entre la eficiente, segura, rápida y ágil gestión de un elevado volumen de fondos y potenciales beneficiarios, y los controles y medidas antifraude se encuentra, sin duda, en la simplificación y automatización.
Pero el principal desafío y oportunidad viene representado por la vertiginosa Inteligencia Artificial (IA), ofreciendo, en el ámbito público, nuevas formas de gestionar información y prestar servicios, planteando también interrogantes sobre la protección de derechos fundamentales y la seguridad jurídica. Los algoritmos de IA pueden analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones y tendencias, informando mejor la toma de decisiones políticas. La protección de datos, la privacidad y la transparencia en el uso de esos algoritmos son cruciales para evitar sesgos, asegurar la equidad y permitir que los ciudadanos puedan entender cómo se toman las decisiones automatizadas. En este punto es clave el Reglamento europeo sobre IA, con vocación de convertirse en la primera ley a nivel mundial sobre la materia, estableciendo un marco legal armonizado para el desarrollo y la utilización de los sistemas de IA, clasificándolos en función del nivel de riesgo para los derechos y las libertades de las personas.
En Red.es llevamos mucho tiempo innovando en este marco. Lo hicimos con el Programa Kit Digital, donde gracias a un sistema de tramitación automatizado e IA hemos logrado reducir la carga burocrática, disminuir el número de documentos a presentar y acortar los plazos de concesión. Y ahora evolucionamos esta metodología con Kit Consulting, para que la IA sea también crucial como soporte en el proceso de verificación de las justificaciones de los servicios de asesoramiento de este nuevo Programa de ayudas. En este caso, podremos ahorrar hasta un 80% en tiempos de validación, pasando de 5 horas a 1 hora por expediente.
En definitiva, la digitalización de la Administración Pública es un viaje incesante y dinámico. Con la planificación y el marco normativo adecuados, la cooperación y la inversión en personas (capacitación) y tecnología, es posible crear una Administración que no solo sea eficiente y eficaz, sino que también esté verdaderamente al servicio de los ciudadanos en el siglo XXI, para que nunca tengan que volver a escuchar “vuelva usted mañana”.
1 CIS nº 3430. “Calidad de los Servicios Públicos” (XIV), noviembre-diciembre 2023.
David Francisco Blanco
