La implementación de plataformas online por parte de las administraciones públicas para agilizar su relación con los administrados ha progresado bastante si tenemos en cuenta que hace más de 30 años que utilizamos Internet de forma generalizada, con grandes ventajas como la comodidad de realizar trámites desde cualquier lugar del territorio nacional y en cualquier momento, o la reducción de tiempos de espera para recibir respuesta de las oficinas públicas. Pero también nos enfrentamos a grandes desafíos.
Desde la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que estableció en España la obligación de las Administraciones Públicas de impulsar los medios electrónicos en sus relaciones con los ciudadanos y admitió los documentos emitidos por medios electrónicos con validez y eficacia de “original” siempre que se pudiese garantizar su autenticidad, integridad y conservación (art. 45), es lógico afirmar que hemos progresado. Si añadimos que el art. 9.2 de la Constitución Española exige a los poderes públicos que faciliten la participación ciudadana en la vida política, económica, cultural y social, así como remover los obstáculos que lo impidan, podemos confirmarlo, porque si no hubiésemos progresado sería imposible cumplirlo.
Pero muchas veces nos preguntamos por qué se hace tan tedioso o desesperante usar las plataformas online del sector público ¿cómo es posible que la operatividad de una plataforma como la de Zara se mantenga dignamente en tiempos de rebajas y que, por ejemplo, las plataformas de trámites administrativos para concesiones de ayudas económicas al emprendimiento, al desempleo, a la digitalización rural, o becas al estudio, etc., “crujan” justo en el momento en que has rellenado todo el formulario y te haga volver a la casilla de salida sin remedio? Sí, evidentemente las plataformas de la Administración Pública soportan diferentes tipos de operaciones y muchas de ellas son altamente complejas, con medidas de seguridad específicas, pero esta excusa no es una opción si señalamos los 140 millones de euros de fondos europeos que España ha recibido como parte del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (64,12 millones de euros solo para Entidades Locales), o lo difícil que resulta solicitar este dinero, como está pasando con las ayudas del Programa Digital Toolkit para autónomos y Pymes, en la otra parte de la relación administraciones-ciudadanía. Hay que recordar que también es responsabilidad “digital” de las Administraciones Públicas dotar al mercado de un sistema seguro, fiable y eficiente, supervisarlo e imponer medidas correctivas, especialmente en sectores críticos como el de salud o el bancario.
Es justo reconocer que muchas cosas han mejorado. Hay mucha gente comprometida de verdad con ello y que está haciendo un gran esfuerzo para que así sea con lo que les facilita el Gobierno, y debemos agradecerlo
No es momento de hacer un repaso a las quejas más habituales de los ciudadanos sobre los servicios de la e-administración (Informe del Defensor del Pueblo, 2023), ni las noticias sobre quiebras de seguridad en sus sistemas y el aumento de los ciberataques en un 455% en tan solo seis años (Observatorio de Respuesta contra Ciberataques Aiuken Cybersecurity S.L.). El RD 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, se aprobó mencionando cuatro grandes objetivos: “mejorar la eficiencia administrativa, incrementar la transparencia y la participación, garantizar servicios digitales fácilmente utilizables y mejorar la seguridad jurídica” y, entendemos, con la finalidad de evitar que los derechos de los ciudadanos queden en papel mojado por culpa de un puñado de bits mal interpretados, especialmente para los grupos más vulnerables. El Estado tiene que ofrecer esta opción siendo realista, es decir, acorde a los tiempos que vivimos y esto, aunque duela, a veces requiere incluso alternativas analógicas para que nadie se quede fuera. Tiene que preguntarse cuánto de máquina y cuánto de humano necesitamos y gestionar así, eficientemente, los recursos que tenemos. Con la pandemia ya nos llevamos una buena “bofetada digital” y todo apunta a que pronto nos vamos a llevar otra, más gorda si cabe, porque ya vamos tarde con la inteligencia artificial.
Dicho esto, es justo reconocer que muchas cosas han mejorado. Hay mucha gente comprometida de verdad con ello y que está haciendo un gran esfuerzo para que así sea con lo que les facilita el Gobierno, y debemos agradecerlo.
En términos optimistas y de cara al futuro, todo lo que se ha hecho en estos últimos años puede permitirnos implementar muchísimas ventajas operativas con herramientas dotadas de inteligencia artificial, como chat bots que actualizan respuestas adecuadas en tiempo real, emisión de certificados y cotejo de datos oficiales, recursos administrativos inmediatos contra resoluciones de trámite, consulta de expedientes y actualización de datos, transparencia, optimización de sistemas y herramientas al servicio del ciudadano, atención directa y adecuada a las circunstancias de persona que la solicita, etc. Empecemos a trabajar ya con esto, pero no implantando sin más la tecnología, analicemos primero los miedos que impedirían la confianza del mercado y que pueden obstaculizar su generalización, ofrezcamos formación e información adecuada a los ciudadanos, delimitemos las responsabilidades legales y promovamos I+D eficiente en términos de utilidad, si queremos administración electrónica que progrese adecuadamente.
Ofelia Tejerina Rodríguez
